履行好消协维权职责，必须实现工作上的“三个转变”

履行好消协维权职责，必须实现工作上的“三个转变”

明光市消费者协会秘书长 赵德文

    根据近两年我在工作实践中的探索和思考，我认为消协组织的消费维权工作重点应实现“三个转变”。

    消协组织在其成立之初，由于市场发展不规范，市场经济的法律法规不完善，各级消协组织的工作主要是受理消费投诉、“投诉调解”成为消协组织的惯用手法，“有问题找消协”家喻户晓。但这种工作思路和方法具有明显的事后性，被动性特点。近几年，随着消费形式的变法明显不能适应形势发展的要求。一方面，在房地产、医疗、旅游、教育、供水和公用事业等新的消费领域，因投诉涉及金额巨大，使“投诉调解”的难度和成本不断加大；另一方面，随着人们消费水平的不断提高，消费者对消费法规、消费知识和消费信息的需求不断增强。因此，中消协在借鉴国际消联组织中其他国家先进经验的基础上，每年都在大力开展年主题活动，推广普及消费教育和消费指导工作，取得了显著成效。

    消费教育和消费指导工作主要是向广大消费者宣传消费法规，传播消费知识，发布消费信息，引导科学消费，我市消协会同工商部门在城乡大型农贸市场以及乡镇12315涉农纠纷服务站普遍建立了消费警示阵地，定期向广大消费者公示“消费警示”。多年来经验，广大消费者还是爱看的，深受他们欢迎。今年9月2日，明东乡一农民就是在看“警示”咨询法规后才知道自己购买收割机在商家维修期间由于商家责任在午收大忙季节后耽误了40小时做业最终获得经济补偿。近两年我们开展了对家用电器（电视机和空调）质量和售后服务的消费调查工作，对促进各商场对质量进货把关和售后服务改进发挥了积极作用。消费警示的发布做到经常化、制度化、质量也在不断提高，同时，我们还在全市普遍开展了“诚信单位”“消费者满意店”“消费者零投诉”等单位评定，消费者“零投诉”活动得到省消协认可，并在全省会议做为经验向全省推广。

    我们认为基于上述情况，消协组织的消费维权工作重点由重事后处理向重前防范转变的条件已经成熟，我们要因势利导，促进巩固这一重点转变。

    消协组织成立之初，消费维权的主战场是在服装（鞋类）、食品、电器及其他日用品等一般商品和服务领域，现在这些领域的消费维权工作在《消法》《安消条例》影响和作用下，取得了较好的成果。在这些领域的一些正规生产和经营企业，其产品和服务一旦被投诉，一般能够得到较妥善的处理。而随着商品经济的发展和人民生活水平的提高，一些新兴的如房地产、旅游、医疗、保险、邮政、电信、通讯、教育、公用企事业及农村的农药种子、化肥等消费领域开始出现并逐步成为热点，由于这些消费领域、消费法规、制度的不完善和相对滞后，行业的特殊性，行业管理者对消费维权认识的偏差，经营者对消费者权益的重视不够，导致这些领域消费投诉呈逐年上升趋势，投诉调解的难度较大，消协组织在继续抓好一般商品和服务的消费维权工作的同时，努力拓展上述特殊消费领域的消费维权活动，扩大《消法》《条例》和消协组织的影响和渗透力，已成为摆在各级消协组织面前的一项重要而艰巨的任务。

    我市在2003年在全省唯一一家“明光市12315涉农纠纷专家鉴定委员会”成立，他们工作职责是受理市消协及有关行政部门委托的涉及农业、养殖业、畜牧业、农药、化肥、种子投诉咨询和专业技术鉴定，指导受理涉农民群体投诉，宣传涉农专业知识；发布涉农技术警示等。市政府牵头，由农业、水产等相关行政执法部门专家组成。2003年涧溪镇几十户农户1000多人购买了劣质“农大”108玉米种子案，直接损失80多万元，2004年三关几十户农民种植400亩劣质“两优培九”稻种直接损失近十万元，明光市12315涉农专家鉴定委员会启动应急预案，按照法规和程序为两起坑农事件讨回公道，追回损失近百万元，省电视台、电台分别报道了这一事例。

    我认为，消协组织的消费维权工作重点由重一般消费领域向重特殊消费领域的维权转变，是时代发展的需要，充分体现农民利益无小事，是落实“三个代表”重要思想的具体体现，也是能否做到与时俱进，开拓创新，担当起新时期保护消费者权益的重任，履行工作职责的基本要求。

按有关规定各级消协组织由各级工商部门代管，其常设机关的干部由各级工商部门派遣，因此，不少消协干部比较习惯于用行政执法手段处理和解决消费纠纷。或者说，当投诉调解不能达到目的时，往往习惯于用行政执法手段作为后盾，这种做法混淆了行政执法与社会监督两个不同的职能的区别，也有悖于消协组织的性质和发展方向，在法制日益健全、消费者和经营者的法律意识日益增强的今天，这种做法也极易导致法律纠纷。
    如何使消协组织的工作由较多地依赖和依靠行政执法手段同较多地依赖和依靠社会监督手段转变，我市在省、滁州市消协直接指导下，根据外地经验做了一些探索：首先，通过一年一度315宣传活动，根据不同季节发布消费警示，市消协创刊的“消费之声”每月一期送到理事会组员单位（各大中型企业、私营业主大部分为理事）每年公布一期上年度十大投诉案件，十大投诉热点，对有重大典型有影响案件实行披露活动，在媒体上造声势，扩大消协组织的社会影响。

    其次，利用消协组织的社会影响和相关行业、相关单位组成理事单位的桥梁作用，制定了《重点消费投诉约谈制度》，根据《制度》约谈程序，经营者一年内因商品或服务质量问题被消费者投诉，累计5次以上；一年内对消费者的正当投诉、无理拒绝或故意推诿累计2次以上的；一年内被相关执法部门查处2次以上的等均为约谈对象。
    根据约谈的原则：平等对待、互相尊重、公开公平、和谐交谈、有则改之、无则加勉进行。其目的：使经营者和企业领导及时了解本单位各类投诉情况，有针对性的做好处理各类投诉工作，理解和帮助我们做好调解工作。

    再次，通过扩大《消法》《安消条例》的影响力和消协组织的渗透力，以及典型、重大投诉案例的成功处理，进一步扩大消费者协会组织的社会影响力，并如此往复形成良性循环。

    我们在运用这种模式开展工作中，重点把握了两个环节：一是加强与新闻媒体的密切合作。其方法是由媒体提建议或者媒体和消协组织共同策划——由消协组织出面开展工作——由新闻媒体作宣传报导。另一种方法是直接与新闻媒体合作开展一些有意活动，比如我们与明光电视台“生活频道”里串插“消费警示”“消费指南”等内容使广大消费者了解消协组织，有事找消协良性机制。二是抓好阶段性有影响的活动，周期性地发布信息，开展活动。使消费维权活动有声有色，充满活力。