服务路上匠心永恒，新时代书写新华章
----安徽省银行业协会采访小组专访“瑞琴热线”工作室
2018年1月16日，中国建设银行安徽省分行发布了自有服务品牌“瑞琴热线”。
“瑞琴热线”，源自建设银行安庆市分行桐城支行客户经理王瑞琴。她执着坚守“永远为客户着想”的承诺，三十年扎根基层网点。为了方便给客户答疑解惑，她以自己的名字开通了一条全天候咨询服务热线，7×24小时服务不间断，一年365天时时在线，被当地市民赞誉“一条热线，温暖了一座城市”。如今，“瑞琴热线”已在全省建行系统落地开花，涵盖全省各地市的25家“瑞琴热线”工作室正式成立。
为了更好地传播和报道“瑞琴热线”正能量，2018年1月31日，安徽省银行业协会派采访小组赴建设银行桐城支行开展了“瑞琴热线”工作室专题采访工作。
一个坚持，服务客户用真情
初到建设银行桐城支行时，就看到王瑞琴经理在营业大厅里忙碌的背影。经过一天半的采访交流，采访小组被瑞琴经理平凡坚守一线、用心用情服务客户的职业精神深深感动。
30年来，瑞琴经理一直在基层一线从事着窗口服务工作，无论是在普通柜员、网点负责人还是专职个人客户经理岗位，始终践行“以客户为中心，视客户如亲人，待客户胜朋友”的服务理念，用平凡的言行累积起客户心目中建设银行的形象。她一路前行，屡获殊荣，被建设银行安徽省分行授予“十佳服务标兵”，被中国建设银行授予储蓄“双十佳”、“营销能手”、“十大最美建行人”、“县域市场拓展突出贡献个人”，两次被安徽省总工会授予“五一劳动奖章”、“职工技术状元”，被评为安徽省“十大杰出职工”，被全国金融工会和团中央授予“全国金融系统青年岗位能手”，荣获“全国金融五一劳动奖章”。
问起“成功秘诀”，瑞琴经理笑着说，哪有什么秘诀，就是为客户服务，帮客户解决问题。为了方便给客户答疑解惑，她的手机24小时始终保持通畅，全天候值守。
贵金属业务在晚12点变动幅度大，客户交易频繁。瑞琴经理与客户一样，时刻关注相关动态。某个冬夜，她接到紧急来电，客户在进行黄金交易时账户显示余额不足，怀疑资金被盗。瑞琴经理手机同步指导客户操作，问题很快得到解决。
2017年春节，客户徐女士在国外旅游消费时，余额十几万元的白金卡收到账户余额为零的信息，情急之下，徐女士拨通了瑞琴经理的电话。正在老家看望年迈父亲的瑞琴经理接到电话后，一面冷静地指导客户拨打95533进行口头挂失，一面驱车几十公里返回支行查询账户资金去向，很快帮助客户解决了问题。
多年与客户打交道中，瑞琴经理认为，细节的成功就是服务的成功。面对不同类型的客户，她会采取不同的服务方式，让所有面对她的客户都觉得如沐春风、轻松自在。每个服务对象，进门是客户，出门是朋友。她说“永远为客户着想，客户才会信赖。”瑞琴经理每销售一种金融产品，都会为客户负责到底，用专业的服务让客户信赖，被客户称为“百姓理财师”。
贴心的服务赢得了美誉，口碑的积累铸就了品牌。瑞琴经理说：“我是一名24年党龄的老党员，是党组织培养了我，唯有不忘誓言做好本职工作，服务好客户，以实际行动为党旗添彩才对得起共产党员这个光荣的称谓。”她用30年的坚持和24小时的守护，用细微的服务诠释着工作态度，用多年的付出书写着对工作热爱。
一个团队，创新服务展风采
“一花独放不是春，百花齐放春满园。”
2012年，建设银行桐城支行推出了“瑞琴热线”服务品牌，品牌主体以瑞琴经理为核心成员，加入支行的四位客户经理，组成个人客户经理“五朵金花”团队，渐渐成为桐城市民心中值得信赖的服务品牌。
随后，从桐城支行到安庆市分行所有网点，“瑞琴热线”服务品牌的辐射力不断增强，“瑞琴热线”由一个人的热线发展成为整个服务团队对客户的承诺。建设银行安庆市分行以“瑞琴热线”为品牌，创建了33个以客户经理名字命名的个人工作室，进一步增强客户经理的荣誉感与责任感。大家相互学习、交流，不断总结经验，更好地服务客户。“瑞琴热线”服务品牌不仅实现了对客户的服务承诺，提升综合营销服务能力，而且成功带动了安庆市分行整体客户经理队伍的成长。“瑞琴热线，贴心、暖心，还让人放心！”网民留言给予了瑞琴经理及其服务团队最大的肯定。
2016年，在“瑞琴热线”品牌基础上，建设银行桐城支行倾力打造了“瑞琴热线”创新工作室，旨在用劳模精神引领团队建设，更好地发挥品牌魅力。
“瑞琴热线”创新工作室成员共有9名，由瑞琴经理和八位同事组成。面对竞争激烈的外部环境和越来越同质化的银行服务，创新工作室的成员们通过摸索、积累和创新，不断打磨优质高效的服务，真正做到以客户为中心，将“急客户所急、帮客户所需”落到实处。2017年1月，创新工作室被中国金融工会授予“全国金融系统劳模（优秀技能人才）创新工作室”荣誉称号。
“瑞琴热线”创新工作室执行的服务准则是“在服务上全天候，工作上全身心，业务上全技能”。创新工作室热线无论工作日还是节假日都是24小时开机，全天候为客户解答各种各样的金融问题。同时创新推出“五到服务法”，即：手到——自我先尝试，精准抓营销；话到——利害一口清，资讯常共享；情到——一朝成客户，永远是朋友；心到——急客户所急，忧客户所忧；神到——信义摆在首，满意在客户。创新工作室的成员们每天通过电话、短信、微信和QQ等方式跟客户保持联系，提供温馨专业的服务。他们呈现给客户的不仅是产品的推介和业务的营销，还随时化解客户对产品的疑虑，是客户心目中可靠的咨询师和信赖的产品分析师。当鱼龙混杂的网络信息让客户不能分辨真伪时，客户第一时间问到的是“瑞琴热线”；当血汗钱需要打理时，客户想到的还是“瑞琴热线”。
以真诚而富于个性化的服务，“瑞琴热线”创新工作室带动了桐城支行营业部各项业绩的持续飙升。2015-2017年，个人存款每年新增均超2亿元，销售理财产品20亿元，代理保险8000万元，代理基金4000万元，账户贵金属交易超15亿元，实物黄金销售超万克，新增优质VIP客户1000人，全行高端客户增至8000多人。
群雁高飞头雁领。在瑞琴经理的带领下，创新工作室所有成员学业务、练技能，多数都取得了AFP金融理财师资格，代理基金、保险、黄金交易等资格已成为大家的必修课。团队中的成员更是获得中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”、“全省百佳个人客户经理”、安庆市“金融微笑天使”等荣誉称号。
“瑞琴热线”创新工作室用真诚温暖客户、用标准打造经典、用追求鼓舞信念，刷新了桐城支行优质服务的高度，展示了建行人的靓丽风采。
一面旗帜，引领建行创辉煌
近年来，建设银行安徽省分行党委用文化的力量引领科学发展，围绕发展抓文化，文化引领深入人心，在实践中转化为强大的执行力和竞争力。全行员工在企业文化这一精神旗帜指引下，敢于超越，勇争第一，谱写了安徽省分行今日的辉煌。
建设银行安徽省分行积极发挥典型引领的作用，放大正能量，在全行系统着力营造“崇尚典型、学习典型、争当典型”的良好氛围。在这样凝聚向上的氛围中，“瑞琴热线”工作室得到不断地创新升华。
2017年，建设银行安徽省分行将“瑞琴热线”工作室服务品牌在全省范围内进行推广，旨在对内打造全行的服务标杆，对外提升“瑞琴热线”服务品牌的影响力。建设银行安徽省分行对全省“瑞琴热线”工作室严格了准入条件，细化了服务标准和考核标准。全省“瑞琴热线”工作室传承了服务精髓——7×24小时的热线畅通、快速响应客户问询和优质的综合化金融服务。
目前，全省各地市的25家“瑞琴热线”工作室已经正式成立。今后，建设银行安徽省分行将结合城区网点发展战略，计划2020年末在全省系统内打造100家“瑞琴热线”工作室，让“瑞琴热线”成为连接客户的“感情线”，让全省金融消费者随时随地都能享受到高水准的金融服务。
服务是银行的立业之基，银行的口碑根植于卓越的服务品质中。作为消费者心中“值得托付”的国有大行，建设银行安徽省分行将继续以文化的力量引领科学发展，发扬“敢于超越，勇争第一”的企业文化精神，在坚守初心和不断创新中，再创发展新辉煌。
（安徽省银行业协会）